Müşteri İlişkileri Prosedürü
1.0 AMAÇ
Bu prosedürün amacı, Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi ’ne gelen şikâyetlerin ve itirazların değerlendirilmesi, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, analizi ve sonuçlarının değerlendirilmesi için yürütülecek faaliyetleri, yetki, sorumluluk ve yöntemleri belirlemektir.
2.0 KAPSAM
Bu prosedür Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi’nin hizmet alanındaki faaliyetleri kapsar.
3.0 REFERANSLAR
-
4.0 TANIMLAR VE KISALTMALAR
Şikâyet: Müşteri veya diğer tarafların, muayene faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları, geçici veya sürekli personeli, Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi etkinlikleri ile ilgili herhangi bir konuya ilişkin yaptıkları sözlü veya yazılı olumsuz başvurulardır.
İtiraz: Müşteri veya diğer tarafların, Kalibrasyon Merkezi ‘nin kendilerini ilgilendiren konularda aldığı kararlara karşı yaptıkları başvurulardır. İtiraz için aranılacak tek koşul, Kalibrasyon Merkezi ‘nin aldığı kararın, itiraz eden tarafın isteklerine karşıt olmasıdır. İtirazlar da şikâyet olarak değerlendirilir.
5.0 SORUMLULUKLAR
Müdür, Kalibrasyon
Uzman, Kalibrasyon (Kalite Temsilcisi)
Tüm Personel sorumludurlar.
6.0 UYGULAMA
6.1 Şikâyet ve İtirazlar
Şikâyetler ve itirazların ele alınması prosedürü, müşteriye teklif aşamasında gönderilir. Müşterilere teklif aşamasında iletilen KM-DNY-FR030 Teklif Formu' nun yanı sıra KM-DNY-FR037 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu' nun ve KM-DNY-PR017 Müşteri İlişkileri Prosedürü' nün gönderimi sağlanmalıdır. Bir şikâyet alınması durumunda Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi, bu şikâyetin sorumluluğundaki laboratuvar faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını araştırır, teyit eder ve eğer ilgili ise bu şikâyeti ele alır.
Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi, şikâyet ve itirazların ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumludur.
Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi Şikâyet alındığında, şikâyetin geçerli kılınması ve incelenmesine ilişkin gereken tüm bilgilerin bir araya getirilmesinden ve doğrulanmasından sorumludur. Bu doğrultuda Bir şikâyet ve itiraz başvurusunun Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi tarafından etkin bir biçimde ele alınması ve geçerli kılınabilmesi ve doğrulanabilmesi için aşağıdaki bilgileri içermesi gereklidir:
Şikâyet ve itiraz nedenleri,
Başvuruyu yapan kuruluş veya kişinin ismi ve iletişim bilgileri,
Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi’nin daha fazla bilgi alabileceği kişinin ismi ve iletişim bilgileri.
Şikâyetler, Kalite temsilcisi tarafından ve gerekirse ilgili bölüm yöneticileri ile yapılacak bir toplantı ile incelenir muhtemel nedeni tespit edilerek, hangi faaliyetlerin gerçekleştirileceğine karar verilir. Gerektiğinde uzman görüşüne başvurulabilir ve ihtiyaç olması halinde itiraz sahibinden de görüş alınabilir veya söz konusu deney personelini toplantıya çağırabilir. Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezinin laboratuvar faaliyetlerine ilişkin şikâyetlerde aşağıdaki kararlar verilir,
Şikâyetin reddi.
Şikâyetin kabulü ve Önlemlerin belirlenmesi. Bununla ilgili olarak
İlgili ölçümlerin tekrarı (Gerekirse İlk ölçümden bağımsız başka bir personel tarafından gerçekleştirilir.)
Raporda hata varsa raporun revize edilmesi
Sözleşmeye aykırı (ticari konular, ölçüm sayıları vb) çalışma yapıldı ise giderilmesi
Personel davranışları ile ilgili ise personelin davranışlarını düzeltmeye yönelik eğitim, disiplin uygulamaları vb. faaliyetler ve diğer çözümler belirlenir.
Yazılı veya sözlü olarak gelen şikâyetler, şikâyeti alan Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezine iletilir. Kalibrasyon merkezi tarafından, gelen şikâyet, “KM-DNY-FR037 Şikâyetleri Değerlendirme Formu” na Kalite Temsilcisi tarafından işlenir. Gelen şikâyetler ayrıca, “KM-DNY-FR038 Şikâyetleri Değerlendirme Takip Forumu’na ayrıca kaydedilerek, etkin şekilde izlenmesi sağlanır. Şikâyet konusu ile ilgili faaliyet planı, faaliyet planının yerine getirilmesinden sorumlu kişiler ve belirlenen termin tarihi de KM-DNY-FR037 Şikâyetleri Değerlendirme Formu’ nda belirtilir. Kalite temsilcisi tarafından “KM-DNY-FR037 Şikâyetleri Değerlendirme Formu” içindeki alınan karar ve ilgili diğer tüm kısımlar ayrıca doldurulur. Şikâyetlerde ilgili bölüme KM-DNY-PR018 Uygun Olmayan İş Prosedürü göre işlem başlatılır. Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi, şikâyet ve itirazlar hakkındaki araştırma ve karar, ayrımcı faaliyetlere sebebiyet verecek sonuçlar oluşturmayacak şekilde önlemleri alır. Alınan kararlar ile ilgili olarak yönetim tarafından her türlü uygun adımın atılmasının güvence altına alınması sağlanır. Fikir birliğine varılamaması durumunda Müdür, Kalibrasyon’ un aldığı karar nihai karardır.
Mümkün olan her durumunda, Kalite Temsilcisi tarafından şikâyet sahibine şikâyetin kabul edildiğini yazılı veya sözlü olarak bildirir, ilerleme raporunu ve sonucunu şikâyetçiye yazılı olarak sunar. Müşterilerin veya diğer tarafların laboratuvar faaliyetlerine ilişkin şikâyet sonuçları, şikâyete konu Laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan Kalite Temsilcisi/ Müdür, Kalibrasyon tarafından hazırlanır, gözden geçirilir ve onaylanır, Kalite Temsilcisi tarafından şikâyet sahibine yazılı olarak bildirilir. Hatanın Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi‘nden kaynaklanması durumunda hatanın muhtemel kaynakları ve alınan tedbirler hakkında şikâyet sahibi yazılı olarak bilgilendirilir.
Şikayet ve itirazlar Kalite Temsilcisine iletilmesi halinde laboratuvar Müdürüne sunulur. Laboratuvar müdürü ilgili şikayet ve itirazın hangi personel kaynaklı ya da hangi personeli ilgilendirdiğine karar verir. Şikayete konu olan faaliyetten bağımsız kişi/kişilerin şikayeti değerlendirmesi için şikayeti değerlendirecek personele yönlendirme yapar.
6.1.1 Şikâyet ve İtirazların Raporlanması
Şikâyetler Kalite temsilciai tarafından KM-DNY-FR038 Şikâyetleri Değerlendirme Takip Formuna kayıt edilerek güncel olarak takip edilir. Planlanmış faaliyetlerin termin tarihi içerisinde yerine getirilmemesi durumunda ilgili bölüme DİF açılır. Şikâyetler Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında üst yönetim tarafından incelenir.
6.1.2 Şikâyet ve İtiraz İle İlgili Sonuçların Analizi ve Değerlendirilmesi
Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi’ne yapılan tüm şikayet ve itirazlara ait kayıtlar Kalite temsilcisi tarafından tutulur. Kalite temsilcisi çözüme kavuşan şikâyet ve itiraz kayıtlarını, içeriklerini ve sonunda uygulanan düzeltici ve önleyici faaliyetlere ilişkin analiz ve değerlendirmeler yapar. Analiz ve değerlendirme sonuçlarına göre Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi kalite sisteminin etkinliğini sürdürmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak konusunda Laboratuvar Personeli ile işbirliği yaparak gerekli önlemleri alır. Ayrıca analiz ve değerlendirme sonuçlarını Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında gündeme taşır.
6.2. Müşteri Memnuniyeti
Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi, müşterilerinden olumlu ve olumsuz geri bildirimler almak için çaba gösterir. Bununla ilgili olarak müşteri anketleri en az yılda bir kez uygulanır. Müşteriden gelen geri bildirimler analiz edilir ve yönetim sistemini, laboratuvar faaliyetlerini ve müşteri hizmetini iyileştirmek için kullanılmak üzere kalite temsilcisi tarafından değerlendirilir.
6.2.1 Anketin Uygulanması
Müşteriye, verilen hizmetin değerlendirilmesi amacıyla, hizmet sonrasında hazırlanan rapor ile birlikte ‘’ KM-DNY-FR039 Memnuniyet Anket Formu” gönderilir. Ankette müşteriye dokuz soru sorulur ve müşteriden 1-5 arası puan vermesi istenir.
6.2.2 Anket Verilerin Değerlendirilmesi
Anket sonuçları müşteriden geldiğinde, Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi Müdürü veya Kalite Temsilcisi tarafından değerlendirilir. Anket sonuçlarına göre üç ve üç ’ün altında puan alan hususlar için Kalite temsilcisi tarafından Düzeltici faaliyet başlatılır. Palmet Mühendislik Kalibrasyon Merkezi Müdürü tarafından düzeltici faaliyetin yerine getirilmesi için kişi veya ekip görevlendirilir. Ayrıca gerekiyorsa İyileştirme Aksiyon Planı da oluşturulur, KM-DNY-FR031 İyileştirme, Tespit, Öneri ve Aksiyon Formu doldurularak tüm personele bildirilir.
Genel Müşteri Memnuniyeti, KM-DNY-FR038 Şikâyetleri Değerlendirme Takip Formuna kullanılarak Kalite Temsilcisi tarafından yıllık değerlendirilir.
6.3 Kayıtların Saklanması
Bu prosedürün uygulanması sonucu elde edilen kayıtlar KM-DNY-PR022 Kayıtların Kontrolü uygun olarak muhafaza edilir.
6.4 Müşteri Şikayet Prosesi
7.0 İLGİLİ DOKÜMANLAR
KM-DNY-FR037 Şikâyet Değerlendirme Formu
KM-DNY-FR038 Şikâyetleri Değerlendirme Takip Formu
KM-DNY-FR039 Memnuniyet Anket Formu
KM-DNY-FR031 İyileştirme, Tespit, Öneri ve Aksiyon Formu
